L’articolo 1, comma 243, della legge 11 dicembre 2016, n. 232, recante “Bilancio di previsione dello Stato per l’anno finanziario 2017 e bilancio pluriennale per il triennio 2017-2019”, entrata in vigore il 1° gennaio 2017, ha modificato l’art. 24-bis del decreto legge 22 giugno 2012, n. 83, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 agosto 2012, n. 134, prevedendo al comma 11 che “tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali devono, entro sessanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente disposizione, iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008, comunicando, altresì, tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center. L’obbligo di iscrizione sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio”.

L’ambito di applicazione soggettivo della norma non è limitato alle sole aziende che svolgono in via assolutamente prevalente attività di call center, ma è riferibile all’operatore economico, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al resto della propria attività.

E’ soggetto alle prescrizioni di legge l’operatore economico che svolge servizi di call center tanto tramite una struttura interna all’azienda quanto in outsourcing. Nel caso di affidamento a terzi dei servizi di call center, la norma ha esplicitamente previsto una responsabilità solidale tra committente e gestore del call center.

La nota del 31 gennaio 2017 del Ministero dello sviluppo economico (allegata con la nota esplicativa) ha evidenziato i nuovi adempimenti per gli operatori. Qualunque operatore economico che decida di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese non membro dell’Unione europea, deve darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento, alle seguenti amministrazioni:

• Ministero del lavoro e delle politiche sociali nonché all’Ispettorato nazionale del lavoro;
• Ministero dello sviluppo economico;
• Garante per la protezione dei dati personali.

La comunicazione dovrà contenere elementi informativi differenziati in ragione dell’Amministrazione destinataria della stessa. Coloro che antecedentemente alla data del 1° gennaio 2017 abbiano localizzato l’attività di call center, anche mediante affidamento a terzi, al di fuori del territorio nazionale e dell’Unione europea devono procedere alle sopra menzionate comunicazioni entro il termine di 60 giorni dalla data di entrata in vigore della normativa, ovvero entro il 2 marzo 2017. Per l’omessa o tardiva comunicazione si applica una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo. Gli obblighi di comunicazione possono essere osservati inserendo le informazioni nel modulo da inviare tramite posta elettronica certificata all’indirizzo: comunicazioni.callcenter@pec.mise.gov.it

Vi sono poi adempimenti di informazione all’utente in merito al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde (Territorio nazionale, Paesi UE, Paesi extra UE).

Il soggetto che affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore del call center stesso. La contestazione della violazione, può essere notificata all’affidatario estero per il tramite del committente. Qualunque operatore che svolge o che si avvale di servizi di call center è tenuto a comunicare entro dieci giorni dalla richiesta del Ministero dello sviluppo economico, la localizzazione del call center destinatario della chiamata o dal quale origina la stessa. La violazione del predetto obbligo comporta l’applicazione della sanzione amministrativa pecuniaria di 50.000 euro per ogni violazione.

Tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali sono obbligati, entro sessanta giorni dalla data di entrata in vigore della norma, ovvero entro il 2 marzo 2017, a iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico ed utilizzate per i servizi di call center. Tale obbligo sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio. In caso di inosservanza di tale obbligo è prevista l’applicazione della sanzione pecuniaria amministrativa pari a 50.000 euro. Per tale iscrizione sono disponibili nel sito web dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (https://www.agcom.it/ ) i relativi moduli. Con riferimento all’iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008, si fa presente che l’Autorità ha nel frattempo emanato la delibera n. 1/17/CONS, “Modifiche alla delibera n. 666/08/CONS recante “Regolamento per la tenuta del Registro degli operatori di comunicazione” a seguito dell’approvazione della legge 11 dicembre 2016, n. 232” che ha anche modificato gli allegati alla delibera n. 666/08. Si riporta il link al sito web dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ove sono reperibili le citate due delibere e gli allegati aggiornati (tra i quali il Modello 2/ROC: Dati generali dell’operatore di comunicazione richiedente l’iscrizione, aggiornato il 27 gennaio 2017, e il Modello 25/ROC: Operatori economici esercenti l’attività di call center, aggiornato il 27 gennaio 2017): https://www.agcom.it/documentazione/documento?p_p_auth=fLw7zRht&p_p_id=101_INSTANCE_kidx9GUnIodu&p_p_lifecycle=0&p_p_col_id=column-1&p_p_col_count=1&_101_INSTANCE_kidx9GUnIodu_struts_action=%2Fasset_publisher%2Fview_content&_101_INSTANCE_kidx9GUnIodu_assetEntryId=6907654&_101_INSTANCE_kidx9GUnIodu_type=document

L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha anche reso disponibili le FAQ esplicative in ordine all’obbligo di iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione degli operatori economici che svolgono attività di call center nonché dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center ed un avviso che parimenti si allega.

Gli adempimenti relative alla nuova disciplina per i call center presenta alcuni aspetti problematici, evidenziate anche nella circolare di Confindustria n. 19997 del 21 febbraio 2017 “Nuovi adempimenti per lo svolgimento dell’attività di call center” (che si allega). Relativamente all’iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione, la citata circolare di Confindustria afferma: “l’AGCOM ha precisato che nelle more dell’adeguamento del sistema informativo automatizzato del ROC, gli operatori che svolgono attività di call center trasmettono fino al 30 giugno 2017 la domanda di iscrizione al Registro, in modalità telematica, allegando il modello 25/ROC disponibile sul sito web dell’Autorità. Successivamente l’iscrizione avverrà mediante il portale www.impresainungiorno.gov.it attraverso l’utilizzo della Carta nazionale dei servizi.”.

Per informazioni specifiche per quanto riguarda l’iscrizione al Registro degli operatori di telecomunicazioni si rinvia all’ufficio dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni: Segreteria del Servizio Ispettivo, Registro e Co.Re.Com. (tel. 081.7507566; email: inforoc@agcom.it).

Il Ministero dello sviluppo economico, da ultimo, al fine di fornire alcune indicazioni operative ha pubblicato il 24 febbraio 2017 le FAQ (che si allegano, link: http://www.sviluppoeconomico.gov.it/index.php/it/assistenza/domande-frequenti/2036069-call-center-domande-frequenti-faq ).

 In allegato documentazione citata all’interno del testo.